Všetky naše pobočky sme zavreli 13. marca 2020. Bolo to týždeň po tom, ako na Slovensku potvrdili prvý prípad nákazy koronavírusom. Z pobočkových pracovníkov zdravotnej poisťovne Dôvera sa razom stali telefonisti, aby pomohli kolegom z Kontaktného centra zvládnuť nápor telefonických hovorov. Súčasne nastala ďalšia dôležitá zmena. Naši poistenci začali oveľa viac využívať digitálne kanály: mobilnú aplikáciu Dôvera, web a elektronickú pobočku Dôvera.

Následkom protipandemických opatrení klesol počet návštevníkov našich pobočiek v prvom polroku 2020 na 292-tisíc, kým v prvom polroku 2019 ich bolo 369-tisíc. Ešte nižšie čísla sme zaznamenali v prvom polroku 2021, keď bola pandemická situácia na Slovensku najhoršia. Do pobočiek prišlo osobne len 196-tisíc poistencov. V prvom polroku 2022 počet návštev stále nedosiahol predpandemické čísla, bolo ich len 253-tisíc, čo je o 31 percent menej ako pred covidom.

Počty poistencov v pobočkách Dôvery

poctypoi.png

„Menej návštev v pobočkách neznamená, že poskytujeme horší servis našim poistencom. Práve naopak, dlhodobo ich motivujeme k tomu, aby na komunikáciu s nami využívali elektronické služby a tie neustále inovujeme. Pandémia nám v tomto, paradoxne, veľmi pomohla. Pretože naši poistenci zistili, že nielen povinnosti, ale aj čerpanie benefitov môžu bezpečne vybaviť cez mobil,“ vysvetlil Branislav Jendroľ, riaditeľ úseku služieb poistencom v Dôvere.

Zároveň ubezpečil, že žiadne zatváranie pobočiek Dôvery sa nechystá. „Vieme, že pre poistencov po celom Slovensku je dôležité, aby mali našu pobočku poruke, keď sa potrebujú poradiť s odborníkom na zdravotné poistenie,“ ubezpečil Jendroľ. Dodal, že spokojnosť poistencov je jedným z najdôležitejších cieľov spoločnosti.

Kam sa podeli poistenci z pobočiek?

Naše dáta ukazujú, že práve elektronická pobočka Dôvera a mobilná aplikácia Dôvera zažívali kontinuálny nárast používateľov počas celého pandemického obdobia. Postupne získavali obe platformy ďalšie nové funkcie, čo znamená, že poistenci mali stále menej dôvodov merať cestu do kamenných pobočiek alebo telefonovať do Kontaktného centra.

Ešte dôležitejšie je zistenie, že ani po odznení pandémie sa rastúci trend digitálnej „samoobsluhy“ nezmenil. To znamená, že poistenci, ktorí sa digitálne služby naučili používať, s nimi pracujú aj naďalej.

V júni 2022 sa do mobilnej aplikácie alebo do elektronickej pobočky Dôvera prihlásilo viac ako 300-tisíc unikátnych používateľov. Medzi najviac využívané funkcionality dlhodobo patria čerpanie benefitov, covid preukaz, platby za poistné a elektronická zdravotná karta.

Zároveň sa potvrdzuje, že čoraz viac ľudí využíva na prístup do Dôvery mobilný telefón a že pri využívaní digitálnych služieb nie je prekážkou ani vek nad 60 rokov.